(網經社訊)作為年度消費者權益保護的風向標，315晚會始終將捍衛(wèi)消費者權益視為其核心使命。今年的消費維權年主題為“共筑滿意消費”，強調促進高品質消費、促進高質量維權、強化輿論宣傳和重點領域監(jiān)管。尤其是臨近315期間，消費者維權成為社會各界的關注重點。
值此315來臨之際，國內網絡消費專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）發(fā)布2025年“315”網絡消費維權十大輿情熱點預測。（詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/2025315/）
輿情熱點一：主播夸大其詞？直播電商虛假宣傳問題依舊嚴峻
抖音、快手、淘寶直播、視頻號、小紅書直播、蘑菇街等直播電商作為電商行業(yè)的新興模式，以其互動性強、轉化率高的特點迅速占領了市場。然而，隨著直播電商市場的不斷擴大，其虛假宣傳與售假問題也日益凸顯。消費者在觀看直播購物時，往往受到主播夸大其詞、虛假宣傳的誘導，購買了質量差、價格高的商品。此外，部分直播電商還存在售假、退貨難等問題，給消費者帶來了不小的經濟損失和心理壓力。
如2月份，辛選集團關聯(lián)公司廣州辛選網絡信息科技有限公司因虛假宣傳違法行為，被廣州市白云區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款175萬元。處罰事由顯示，當事人通過某平臺直播間為合作方推廣“合普諾愛畢可”、“愛樂倍佳艾必可”、“九芝堂艾草三伏貼”等產品。消費者通過直播間鏈接跳轉至合作方在某平臺開設的店鋪購買上述商品。當事人主播在直播帶貨過程中，在商品賣點卡宣傳內容之外，存在夸大宣傳、虛構商品功能性能等欺騙、誤導消費者的違法行為。
針對直播電商虛假宣傳這一問題，相關部門應加強對直播電商市場的監(jiān)管力度，嚴格審查直播電商企業(yè)的資質和產品質量，打擊虛假宣傳和售假行為。同時，直播電商企業(yè)也應加強自律，提高誠信經營意識，切實保障消費者的知情權和選擇權。
輿情熱點二：在家被偷窺？智能家居隱私泄露問題引發(fā)關注
隨著智能家居產品的普及和智能化水平的提升，消費者對于智能家居產品的隱私泄露問題也日益關注。天貓精靈、米家、海爾智家等智能家居產品如智能攝像頭、智能門鎖、智能音箱等，能夠收集用戶的個人信息和家庭環(huán)境信息，存在被黑客攻擊、數據泄露等風險。一旦這些信息被泄露或被不法分子利用，將給消費者帶來嚴重的安全隱患和經濟損失。
近期，央視新聞報道了家用攝像頭（家庭監(jiān)控器）的安全隱患問題，稱網上有大量「破解攝像頭」資源銷售，個人隱私全面曝光。更嚴重的是，不在家里裝攝像頭并不能根本解決隱私泄露的問題——公司、商場甚至鄰居安裝的攝像頭，同樣有被入侵的風險，甚至還有些不法分子本沖著違法的目的在酒店等場所盜裝攝像頭。
針對這一問題，相關部門應加強對智能家居市場的監(jiān)管力度，制定和完善智能家居產品的隱私保護標準和規(guī)范，加強對智能家居產品的安全檢測和認證。同時，智能家居企業(yè)也應加強技術研發(fā)和安全防護能力，確保用戶數據的安全和隱私保護。
輿情熱點三：“美托”精準“圍獵”目標顧客 醫(yī)美行業(yè)亂象叢生
醫(yī)美行業(yè)作為近年來快速發(fā)展的新興行業(yè)，吸引了大量消費者的關注和參與，誕生了新氧醫(yī)美、更美醫(yī)美、美唄醫(yī)美、悅美等平臺。然而，隨著醫(yī)美市場的不斷擴大，其亂象也層出不窮。部分醫(yī)美機構存在未獲批的材料、違規(guī)使用的原料、無資質操作等問題，給消費者帶來了不小的安全隱患和經濟損失。此外，部分醫(yī)美機構還存在虛假宣傳、價格欺詐等不正當競爭行為，嚴重損害了消費者的合法權益。
據《中國青年報》報道，上海消費者辛某原本只想在一家美容院做皮膚清潔護理，卻遭遇一家醫(yī)美機構設下的“引流-轉化-收割”連環(huán)套。涉事醫(yī)美機構預先在美容院安排銷售人員，即“美托”，與美容院工作人員配合，按照事先編排的“劇本”“話術”，精準“圍獵”目標顧客。
對此，相關部門應加強對醫(yī)美市場的監(jiān)管力度，嚴格審查醫(yī)美機構的資質和產品質量，打擊非法行醫(yī)和虛假宣傳行為。同時，醫(yī)美機構也應加強自律和誠信經營意識，提高服務質量和專業(yè)水平，切實保障消費者的知情權和選擇權。
輿情熱點四：在線旅游難逃“殺熟”關 算法治理亟待解決
數字經濟時代，算法已成為在線旅游行業(yè)的“隱形引擎”。從智能推薦、動態(tài)定價到精準營銷，技術驅動下的服務模式革新極大提升了供需匹配效率，但同時也埋下了系統(tǒng)性風險。
2024年8月1日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2024年上半年消費維權輿情熱點報告，揭露了上半年消費者反映強烈的消費堵點問題。《報告》指出，今年以來，大數據“殺熟”遭消費者質疑的事件仍屢屢引發(fā)熱議。這其中，一些平臺通常以“時間不同、地點差異導致價格浮動”“新用戶有優(yōu)惠”等理由，為其行為開脫，但消費者并不認可。消費者認為，平臺只是想憑借其信息優(yōu)勢地位在大數據“殺熟”問題上“蒙混過關”。
網經社據公開報道統(tǒng)計，此前包括淘寶、天貓、亞馬遜、美團、小紅書、蘇寧易購、拼多多、飛豬、去哪兒、優(yōu)酷、愛奇藝、搜狐視頻、百度、騰訊視頻、貓眼電影、淘票票、當當網等數十家平臺均被曝疑似存在“殺熟”情況，涵蓋網絡購物、在線旅游、在線票務、在線視頻等多個領域。其中在線旅游此問題較為突出。
大數據技術通過采集用戶消費記錄、行為偏好等敏感信息，構建精準畫像并差異化定價，形成隱蔽的“價格歧視”。例如，在線旅游平臺利用AI算法動態(tài)調整機票、酒店價格，導致老用戶或高頻用戶面臨更高溢價。據調查，86.91%的消費者曾遭遇此類問題，而在線旅游平臺因缺乏透明定價機制，進一步加劇信任危機。盡管《個人信息保護法》要求限制數據濫用，但技術黑箱與算法復雜性仍使消費者處于被動地位。
輿情熱點五：外賣打包費不透明 消費者直呼“太貴”
外賣作為現代都市人生活的一部分，已經成為不可或缺的消費方式。然而，隨著外賣市場的不斷擴大，外賣打包費不透明的問題也日益凸顯。部分外賣平臺或商家在收取打包費時存在標準不一、盲目收取等問題，導致消費者在購買外賣時不得不支付高昂的打包費用。這不僅增加了消費者的經濟負擔，也引發(fā)了消費者對于外賣行業(yè)不規(guī)范行為的不滿和投訴。
今年1月，據中央廣播電視總臺中國之聲《新聞縱橫》報道，有消費者反映，自己點了一份不到30元的餐品，打包費高達7元。還有消費者說，點了烤串外賣，發(fā)現每一串都收了打包費。商家通過“打包費”轉嫁成本合理嗎？
針對這一問題，相關部門應加強對外賣市場的監(jiān)管力度，制定和完善外賣打包費的收費標準和規(guī)范。同時，外賣平臺或商家也應加強自律和誠信經營意識，明確打包費的收費標準和依據，確保消費者的知情權和選擇權不受損害。
據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，入選2024年餐飲外賣投訴榜的依次為：美團、餓了么、大眾點評、京東到家。此前，21cake、肯德基等餐飲外賣平臺也遭遇過類似投訴。
輿情熱點六：標價與實際不同？警惕網絡消費欺詐行為
網絡消費欺詐行為作為網絡消費領域的一大毒瘤，給消費者帶來了不小的經濟損失和心理壓力。部分不法分子利用淘寶、天貓、京東、拼多多等網絡平臺進行虛假宣傳、網絡傳銷、網絡詐騙等違法犯罪行為，誘騙消費者購買質量差、價格高的商品或服務，甚至直接騙取消費者的錢財。這些行為嚴重損害了消費者的合法權益和網絡市場的公平競爭秩序。
成都市消委會公布了這樣一起典型案例，2024年10月，江先生向成都高新區(qū)消協(xié)投訴稱，自己在某平臺購買手機，下單后詢問商家發(fā)貨時間，商家告知江先生商品標價只是一部分，剩余部分需要分期付款。江先生表示這與商家在平臺上宣傳的完全不一樣，投訴至平臺后給到的處理方案是僅退款，江先生對此不認可。
高新區(qū)消協(xié)接到投訴后，立即聯(lián)系了江先生和平臺方，平臺對商家以往售賣情況進行核實，發(fā)現商家確實存在商品標價與商品實際價格不符這一違法違規(guī)行為，平臺方遂對商家進行了處罰。經過調解，江先生和平臺方達成和解，平臺方同意退款、提供訂單金額30%補償，額外再補償100元現金。
針對這一問題，相關部門應加強對網絡市場的監(jiān)管力度，打擊網絡消費欺詐行為。同時，企業(yè)也應加強自律和誠信經營意識，提高服務質量和專業(yè)水平，切實保障消費者的知情權和選擇權。此外，消費者也應提高警惕性，增強風險防范意識，避免陷入網絡消費欺詐的陷阱。
輿情熱點七：售后服務差強人意 消費者維權之路漫長
售后服務作為消費者體驗的重要環(huán)節(jié)之一，對于提升消費者滿意度和忠誠度具有重要作用。然而，部分企業(yè)在售后服務方面存在態(tài)度差、維修周期長、配件價格高等問題，導致消費者在購買商品或服務后遇到問題時難以得到有效的解決和賠償。這不僅損害了消費者的合法權益，也影響了企業(yè)的品牌形象和市場競爭力。
2月份，據《新晚報》報道，多位消費者投訴，稱他們購買的云鯨掃地機器人在過保修期后不久就發(fā)生故障，而廠家提供售后服務時涉嫌存在“霸王條款”：需要把機器寄回檢測故障，卻不提前公示維修費、運費及配件的報價。
針對這一問題，相關部門應加強對企業(yè)售后服務的監(jiān)管力度，制定和完善售后服務標準和規(guī)范。同時，企業(yè)也應加強售后服務體系建設，提高服務質量和服務效率，切實保障消費者的合法權益。此外，消費者也應積極維護自己的權益，在遇到售后服務問題時及時向相關部門投訴和舉報，尋求法律援助和維權支持。
輿情熱點八：“先用后付”關閉不易 消費者擔心隨意扣錢
“先用后付”是淘寶、天貓、京東、拼多多、美團、餓了么等各大電商平臺近年來基于消費者的信用記錄而開發(fā)的一種新型支付模式，允許達到一定信用條件的消費者在收到商品或體驗服務一段時間后再支付費用。
家住西安市棗園東路的陳亮表示，后續(xù)購物過程中都會默認使用“先用后付”功能，還沒來得及選擇已經確認下單。“0元”下單并沒有給陳亮帶來愉快的消費體驗，反而讓他很不安，擔心這個功能會隨意扣錢。
更有家長表示，開啟“先用后付”功能后，購物直接跳過了輸入支付密碼的過程，點著點著就下單成功了，小孩容易誤操作。操作流程復雜 “先用后付”功能關閉不易。
在西安市新城區(qū)工作的劉美娟用過不少電商平臺，她表示，現如今“先用后付”的現象十分普遍?！拔遗懦膺@樣的消費方式，所以從不主動申請，但多次在支付時莫名其妙地默認選擇了‘先用后付’，還曾遇到過如果不選‘先用后付’就沒辦法支付的情況，只能把訂單關掉?！?/p>
輿情熱點九：食品質量不達標？網購食品安全“任重道遠”
近年來，網購食品市場規(guī)模持續(xù)擴大，消費者通過電商平臺、社交電商、直播帶貨等多種渠道購買食品。根據相關數據，2023年中國網購食品交易規(guī)模已突破萬億元，成為食品消費的重要增長點。 然而，網購食品安全問題也日益凸顯，這些問題不僅損害了消費者權益，也削弱了公眾對網購食品的信任。
2024年9月12日，市場監(jiān)管總局近期組織食品安全監(jiān)督抽檢850批次樣品，檢出15批次樣品不合格。淘寶網迪紡食品專營店、天貓華北普世德旗艦店、拼多多練江食品專營店等電商商家存在食品質量不達標問題。
隨著網絡消費的快速發(fā)展，尤其是網購食品領域的迅猛增長，食品安全問題日益成為消費者關注的焦點。為了構建一個更加安全、透明、可信的網購環(huán)境，未來需要在多個層面采取系統(tǒng)性措施，從平臺監(jiān)管、法律法規(guī)、技術創(chuàng)新到消費者教育等方面進行全面優(yōu)化。
此外，據國內網絡消費專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，2024年受理的中國生鮮電商領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：美團優(yōu)選、盒馬鮮生、叮咚買菜、樸樸超市、花禮網、年豐大當家、美菜網。涉及問題主要包括商品質量、退款問題、發(fā)貨問題、霸王條款，其余分別為售后服務、網絡欺詐、虛假促銷等。
輿情熱點十：AI技術濫用亂象 虛假信息傳播引擔憂
今年全國兩會，人工智能再成熱點話題，打擊AIGC虛假新聞、完善AI視頻傳播管理機制、防止AI欺詐與侵權等成為討論熱點。在當今這個信息爆炸的時代，AI技術的迅猛發(fā)展極大地豐富了我們的生活與工作方式，但同時也引發(fā)了一系列令人擔憂的濫用亂象，其中最為突出的便是虛假信息的廣泛傳播。
去年9月，一段聲稱是三只羊集團創(chuàng)始人盧文慶的錄音在網絡上廣泛傳播，引來一眾吃瓜群眾。在這段音視頻中，“盧文慶”就三只羊集團處理客戶投訴問題、競爭對手等方面發(fā)表了一系列言論，并涉及所謂的“職場潛規(guī)則與女主播之間存在不正當關系”。對此，合肥市公安局高新分局于發(fā)布通報，確認該網傳音視頻系通過人工智能工具訓練生成的虛假內容。
此外，還有利用AI生成的大量虛假廣告、謠言和誤導性內容，它們在網絡上病毒式傳播，不僅侵犯了消費者的知情權，還嚴重擾亂了市場秩序，對品牌信譽和公眾健康構成了威脅。例如，有健康類虛假廣告通過AI技術偽造權威認證和用戶好評，誘使消費者購買無效甚至有害的產品，對公眾健康造成了直接傷害。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)起“2025第十四屆網絡消費315調查行動”。（詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/2025315/）
行動通過：1）系列數據報告發(fā)布，為消費者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調查行動，剖析網絡消費“重災區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業(yè)風險大預測，各行業(yè)問題“一網打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網絡公司，為用戶“保駕護航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅動行業(yè)健康發(fā)展。
據悉，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。
